Le Visétois Philippe de Froidemont – dont les parents tiennent la bijouterie bien connue dans la Cité de l’Oie – son épouse Stéphanie et leurs enfants Jeanne (3 ans) et Maurice (5) se préparaient au paradis en s’octroyant un voyage de dix jours à l’île Maurice. Au final, ils vivent un véritable cauchemar. En cause, un départ, de l’aéroport de Francfort, quelque peu chahuté, qui a depuis lors hypothéqué leur retour… Et leurs finances.
« Nous sommes partis samedi, raconte M. de Froidmont. Comme notre vol Air France devait décoller à 12h05, nous avions toutefois réservé un hôtel la veille, juste à côté de l’aéroport. Nous l’avons quitté à 9h le samedi. Mais, arrivés au check-in, on s’est aperçu qu’il y avait une file de 2 à 300 personnes. Il y avait une seule dame pour encoder trois vols. »
Ce n’est finalement qu’à 11h45 que la petite famille est enregistrée. « On a donc couru, mais en arrivant à la porte d’embarquement, à 11h50, elle était fermée. Plusieurs personnes, dont une grosse équipe de football, étaient dans le même cas que nous ». Après avoir contacté son agence de voyages et cherché en vain un comptoir d’Air France à Francfort, Philippe de Froidmont, craignant de perdre la totalité de son voyage, décide alors de réserver, à ses frais, un autre vol, sur une autre compagnie. Dont coût : 3.040 euros.
Pas de remboursement
Une mauvaise nouvelle, certes, mais qui permet toutefois aux Visétois d’arriver à destination. Qui pensent alors que le pire est derrière eux. Lorsqu’ils appellent à nouveau leur agence de voyages, c’est en effet pour envisager le remboursement des 3.000 euros. Mais les nouvelles seront tout autres : non seulement ce remboursement s’avère impossible, mais, en outre, le vol retour, prévu ce mercredi, est également compromis. « On m’a en effet annoncé que le tour-opérateur avait annulé notre vol retour, parce que nous ne nous étions pas présentés au vol aller, continue le Visétois. Mon agence de voyages m’a donc conseillé de réserver un autre vol, en direct, pour près de 4.000 euros. »
Via sa famille en Belgique, Philippe de Froidmont parvient toutefois à entrer en contact avec Air France. Où on lui tient un autre discours : son vol retour serait toujours valable, à condition payer une pénalité de « no show » de 125 euros par billet. Voire de 500 par personne, sa destination étant hors Europe. Nouveau surcoût en perspective donc. Le problème, c’est que personne, même au sein de l’agence de voyages, ne peut lui confirmer cette dernière information.
Retour : toujours l’inconnue
« Nous devons donc rentrer mercredi, mais je ne sais toujours pas comment, déplore Philippe de Froidmont. Soit je réserve un autre vol, et ça me coûtera encore 4.000 euros, qu’on ne me remboursera sans doute jamais. Soit je tente le vol Air France et ça marche, et je devrai alors payer 500 ou 2.000 euros en plus que prévu. Soit j’essaie Air France et ça ne marche pas. Et il ne me restera plus alors que la solution des last minute. Qui peuvent monter à 6 ou 7.000 euros… »
Dans le meilleur des cas, le séjour à 6.500 euros de M. de Froidmont et sa famille va donc lui coûter 10.000 euros. Dans le pire, la facture pourrait monter jusqu’à 17.000 euros. Le tout pour des vacances loin d’être idylliques : « La situation est tellement stressante qu’on n’en profite pas », termine-t-il. Son seul espoir ? Retrouver des personnes qui ont connu la même mésaventure que lui à Francfort. Ce qui donnerait du poids à sa réclamation et permettrait donc d’imputer la faute à l’aéroport allemand ou à la compagnie aérienne française et ouvrirait ainsi la voie à un dédommagement ultérieur. Sans ça, ces vacances à l’île Maurice risquent bien de figurer parmi les souvenirs à oublier à jamais…
«Trois jours qu’on travaille sur ce dossier»
Du côté de l’agence de voyages liégeoise, on explique faire tout son possible pour tenter d’arranger les choses, et notamment le voyage de retour de la famille de Froidmont. Mais la situation est loin d’être simple : « Ça fait trois jours que j’ai une personne qui travaille à temps-plein sur ce dossier. Et je me démène aussi de mon côté. Mais il y a plusieurs problèmes. D’un côté, même si je ne remets pas la parole de M. de Froidmont en doute, je ne peux pas confirmer au tour-opérateur ou à Air France qu’il était bien là à l’heure au moment du départ. L’autre problème, c’est qu’il a racheté d’initiative des billets d’avion auprès d’une autre compagnie. Quand il m’a appelé, il l’avait déjà fait. Or, quand un client rate un vol, normalement, on recontacte la compagnie aérienne pour booker de suite un autre vol chez elle. Mais là, c’était impossible. »
Résultat : peu voire aucune chance qu’Air France rembourse les 3.040 euros versés à un concurrent. Et, corollaire, le « no show » du départ entraîne l’annulation du vol retour. « C’est en tout cas ce que le tour-opérateur et Air France nous ont dit au départ. Mais, aux dernières nouvelles, le vol retour serait toujours confirmé, mais avec une pénalité de 500 euros par ticket. J’ai quand même essayé de vérifier. J’ai rappelé le commercial d’Air France qui me dit de son côté qu’il n’a jamais vu ça. J’attends donc un dernier retour de sa part, mais, à l’heure actuelle, je ne peux pas garantir que M. de Froidmont pourra reprendre son vol Air France mercredi. »
Un autre vol à 13h55
Que faire dès lors ? « S’il prend un vol dans une autre compagnie, ça risque de lui coûter plus cher et de le priver définitivement de toute compensation. S’il réussit à embarquer avec Air France, ce sera un moindre mal : ça lui coûtera 2.000 euros, mais on aura alors une chance de récupérer une partie. Surtout si d’autres personnes viennent confirmer le problème au check-in, ce serait l’idéal. » D’autant que l’agence a déjà introduit des plaintes, et va encore le faire. « Mais, dans tous les cas, on n’aura pas de réponse avant mercredi », regrette le responsable de l’agence de voyages.
Le mieux aurait été d’attendre deux heures samedi dernier. Un vol d’Air France décollait en effet de Francfort à 13h55, pour la même destination. « Ça aurait été juste pour la correspondance, mais c’était faisable. Et s’il avait pris cet avion-là, il n’y aurait eu aucun souci… »