En juin 2015, la famille A. d'Oupeye, achète un nouveau lave-vaisselle de la marque allemande pour un montant supérieur à 1.000 € (modèle G496O VI.) Le jeune couple se fie à la publicité de la société qui vante à tire-larigots la qualité, la fiabilité et la durabilité de ses électro-ménagers.
Le 4 août 2016, soit 14 mois après l'achat du lave vaisselle, l'appareil tombe en panne : la pompe ne fonctionne plus.
Appel est fait au service garantie et un technicien de la firme vient remplacer la pièce défectueuse.
Début juin 2017, soit environ 3 semaines avant l'échéance de la garantie, nouveau problème : plus moyen d'avoir de la vaisselle propre!
Appel est donc fait pour la seconde fois à la société MIELE. Sur place, le technicien (de la firme) signale aux clients qu'il ne s'agit pas d'un problème de matériel mais bien d'un "mauvais usage". Selon lui, le bouchon du réservoir de sel n'était pas correctement fermé et que c'est à cause de cela que le système d'adoucisseur a été endommagé. Le technicien établit un devis de réparation de plus de 350 € et facture 75 € pour son déplacement!
N'acceptant pas la réponse fournie par le technicien MIELE, monsieur A. contacte TEST-ACHATS, dont il est membre, et fait part de ses doléances à l'association de consommateurs. Cette dernière, prenant fait et cause pour ses membres, adresse un courrier à la société MIELE. Cette dernière maintient son point de vue et répond par le courrier repris ci-dessous à Test-Achats :
"Votre référence 102723038-39
le lave-vaisselle Miele G 4960 Vi (achat 06-2015) du client A.
CBE01132DW du 07/06/2017 - € 75,01
CBcr510077068
BP 3967796
Chère Madame, Cher Monsieur,
Suite à votre mail du 3 juillet dernier nous avons soumis votre dossier auprès de notre manager technique, Monsieur Tournay.
Lors de sa visite du 4 août 2016, notre technicien a constaté que lelave-vaisselle indiquait F 78 sur le display.
Ce code d’erreur est à l’origine de la défectuosité de la pompe decirculation. Par conséquent notre technicien a remplacé la pompe de circulation sous le couvert de la garantie puisqu’il
s’agissait d’une défectuosité technique.
Pour la deuxième visite notre technicien devait venir sur place parce que la vaisselle n’était pas propre.
Après vérification, il a constaté que le bouchon du réservoir de sel n’était pas correctement fermé et par conséquent a endommagé l’adoucisseur. Dès lors, notre technicien a établi un devis avec le remplacement de l’arrivée d’eau (l’arrivée d’eau et l’adoucisseur sont une pièce).
Etant donné qu’il ne s’agissait pas d’une défectuosité technique, il ne nous est malheureusement pas possible de prendre les frais de réparation sous le couvert de la garantie. Nous regrettons dès lors de ne pas pouvoir réserverde suite favorable à votre requête mais sommes convaincus que vous ferez preuve de compréhension à l’égard de notre point de vue.
Veuillez agréer, chère Madame, cher Monsieur, à l’expression de nos
sentiments dévoués.
Cindy Rummens
Consumer & Customer Contact Center"
Désirant connaître la dernière position du service après-vente de MIELE, la semaine dernière nous leur avons envoyé un mail leur demandant de préciser leur position. Au moment où nous écrivons ces lignes, la firme allemande n'a pas encore estimé utile de nous répondre.
L'utilisateur est en droit de se poser des questions : est-il possible que le simple fait de ne pas fermer à fond le bouchon du réservoir de sel puisse induire de tels dégâts? Ou alors ne s'agirait-il pas d'un "bug" dans le programme informatique qui a fait que l'appareil tombe en panne trois semaines trop tôt?
Voilà bien la preuve, nous semble-t-il qu'il ne faut jamais se fier à la publicité faite par une marque et que ce n'est pas parce qu'un appareil MIELE coûte près de 20 % de plus qu'un modèle équivalent d'une autre marque (même allemande) qu'il est plus fiable ou que le service après-vente est de meilleure qualité.
Pierre Neufcour
